Die Zehn Gebote des E-Shop-Betreibers in Zeiten der Krise

Andres Laaspere, Stratege bei ADM Interactive, schreibt in den It-uudised, wie man in diesen schwierigen Zeiten einen E-Shop schnell in Gang bringt und wie man mit den sich ändernden Vorlieben der Verbraucher Schritt halten kann. Wenn Sie die Einrichtung eines E-Shops planen, aber nicht ganz sicher sind, wo und wie Sie anfangen sollen, dann melden Sie sich auf jeden Fall bei uns!

Wenn Einkaufszentren zu Spukschlössern geworden sind, der Staat die Bewegungsfreiheit der Menschen einschränkt, die Verbraucher sich zu Hause langweilen und die Waren, die sie aus China bestellen, nicht sicher sind oder vielleicht gar nicht erst ankommen, dann ist es höchste Zeit, ihren Laden ins Netz zu verlegen. Eine richtig gewählte Plattform und automatisierte Prozesse können Ihnen dabei helfen, die besten Ergebnisse zu erzielen.

Das Leben steht nicht still, aber es hat sich verändert – die Menschen konsumieren nach wie vor, sie tun es nur anders als vorher. Auch die üblichen Erwartungen der Verbraucher an Geschäft und Service, die Händler seit Jahren berücksichtigen konnten, haben sich im Laufe des letzten Monats radikal verändert.

Große Rabatte sowie alle möglichen anderen Appelle an den Kunden, wie z. B. kostenloses Parken und ein Konzert im Atrium des Einkaufszentrums, sind derzeit völlig irrelevant. Da sich der Einkauf fast vollständig ins Internet verlegt hat, reichen lakonische Produktbeschreibungen, Produktfotos und ein wettbewerbsfähiger Preis nicht mehr aus, um zu einem Verkauf zu kommen – jetzt kommt es in erster Linie darauf an, die richtige Auswahl an Waren zu treffen und die Einkäufe schnell zum Kunden zu bringen.

Kampagnen und Rabatte

Im Allgemeinen gibt es im Sortiment jedes E-Shops immer etwas, das den aktuellen Gegebenheiten entspricht. Und es ist wichtig, dass diese Information auch den Kunden erreicht. Ich empfehle denjenigen E-Shops, die dies noch nicht getan haben, einen separaten Bereich zu schaffen (z. B. „Wir bleiben zu Hause“), in dem Sie alle Waren sammeln können, die für eine Isolierung in der eigenen Wohnung von Belang sind, von Sportartikeln und Reinigungsmitteln bis hin zu Spielkonsolen.

Waren alle diese Produkte schon vorher in der Auswahl des E-Shops vorhanden, dann sollten sie nun für den Kunden logisch zusammengefasst, mit anderen Produkten verknüpft und mit flexiblen Zahlungslösungen kombiniert werden. Auch wenn dies nicht dazu beitragen kann, die Verkaufszahlen auf dem Niveau des Vorjahres zu halten, so bietet es doch eine deutliche Erleichterung im größten wirtschaftlichen Stillstand der Welt.

War vor der Krise der Frühling die Zeit für Rabatte, so haben sich die Regeln jetzt etwas geändert, doch nach wie vor ist sicher, dass der Einzelhandel ohne Rabatte nicht überleben wird. Im Vergleich zu einem normalen Laden sind Preissenkungen im E-Shop extrem schnell und verursachen so gut wie keine Kosten – man muss keine neuen Designs und Etiketten herstellen, das Kassensystem ändern oder Waren umstellen.

Darüber hinaus lässt sich der E-Shop für automatische Rabatte nutzen, die durch bestimmte Aktivitäten ausgelöst werden – sei es durch Rabattaktionen der Konkurrenz, den Kauf eines bestimmten Produkts durch den Kunden oder jeden anderen für einen bestimmten E-Shop wichtigen Auslöser. Am allerwichtigsten ist aber: Die im E-Shop angebotenen Kampagnen und Rabatte lassen sich äußerst zielgerichtet einsetzen.

Die Einbeziehung der Verbraucher ist auch in schwierigen Zeiten möglich. Da ein großer Teil der Kundenkommunikation sowieso schon ins Internet verlagert wurde, sind die Verbraucher heute zumeist online, was heißt, dass sie leichter, schneller und billiger zu erreichen sind. Hier empfiehlt es sich, Ihre bisher geplanten Kampagnen zu überprüfen, Botschaften und Taktiken an Ihre Situation anzupassen und bei Bedarf neue Kampagnen zu starten.

Der Verkauf hat sich geändert und er wird sich noch mehr ändern

In vielerlei Hinsicht haben sich die derzeitigen Verkaufstechniken bereits geändert, aber man kann davon ausgehen, dass wir noch nicht an einem Endpunkt angelangt sind und dass wir in naher Zukunft so einige bedeutende Veränderungen erleben werden. Auch wenn noch keiner genau weiß, was uns bevorsteht, so lohnt es sich doch, sich schon einmal vorzubereiten und darüber nachzudenken, wie Verkaufserlöse langfristig gesichert werden können.

Verkauft ein E-Shop zum Beispiel Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien für Haushaltsgeräte, dann könnten Sie zum Beispiel über monatliche Daueraufträge nachdenken, die dem Kunden die Gewissheit geben, dass das, was er braucht, jederzeit vorhanden ist. Und für den Händler bedeutet dies eine größere Sicherheit, dass die Kunden auch in drei Monaten noch da sind.

Der einfachste E-Shop kann innerhalb von 48 Stunden erstellt und gestartet werden. Zwei Tage reichen aus, um Bedürfnisse und Möglichkeiten zu erfassen, eine Plattform auszuwählen, die wichtigsten Einstellungen vorzunehmen und „die Türen zu öffnen“.

Danach können Sie sich schon auf Angebote, Lieferungen und die Vermarktung des neuen Geschäfts konzentrieren. Wenn Ihnen das nötige Wissen fehlt, dann lohnt es sich auf jeden Fall, Spezialisten zu konsultieren, die die Plattformen kennen und die Prozesse automatisieren können.

Automatisieren Sie alles, falls irgend möglich

Wenn Sie einen Online-Shop erstellen, dann sollten Sie gleich von Anfang an unbedingt an die Zukunft denken, wenn Sie mehr Bestellungen haben und Sie nicht mehr alles von Hand erledigen können. Es lohnt sich zu wissen, dass theoretisch alles, was mit dem Einkaufserlebnis der Kunden im E-Shop zusammenhängt, automatisiert werden kann: von Produktdarstellung und Marketingbotschaften über Auftragsverwaltung bis hin zu Lieferung und Lagerbuchhaltung. Logistik- und Kurierunternehmen können sogar die Zusammenstellung von Lieferungen bis zu einem gewissen Grad automatisieren.

Der Kundendienst, den jeder E-Shop benötigt, unabhängig davon, ob der Staat nun eine Quarantäne verhängt hat oder nicht, ist hierbei keine Ausnahme. Falls kein zusätzliches Personal eingestellt werden kann, dann kommt ein Kundendienst-Chatbot zu Hilfe, der die einfacheren Fragen von Kunden beantworten kann und automatische Lösungen findet. Wenn dies nicht ausreicht, dann leitet der Roboter die Fragen an die richtige Person weiter, die das Problem nicht mehr kartieren und ein Ticket öffnen muss, sondern gleich eine sofort umsetzbare Lösung anbieten kann.

Zur Automatisierung gehört auch eine effizientere Datenerfassung, die es dank der sich ständig weiterentwickelnden Daten möglich macht, nach einer automatischen Analyse sofort – aber auch in ferner Zukunft – sinnvollere Entscheidungen zu treffen.

Die Zehn Gebote des E-Shop-Betreibers in Zeiten der Krise

1. Geben Sie mehr Informationen an die Nutzer als üblich, da die Verbraucher derzeit ungeduldig und schneller verärgert sind, wenn ihre Bestellung länger als erwartet dauert.
2. Seien Sie bei der Kommunikation von Problemen zügig und ehrlich. Wenn der E-Shop Lieferschwierigkeiten hat, das Logistikunternehmen überlastet ist oder es an Mitarbeitern mangelt, dann ist es richtig, den Kunden sofort davon in Kenntnis zu setzen und die Probleme nicht erst nachträglich anzugehen.
3. Schmeißen Sie raus, was im Sortiment veraltet ist. In einem Land mit eingeschränkter Mobilität lohnt es sich beispielsweise nicht, zu versuchen, Wanderkleidung an den Mann zu bringen, wenn die Menschen tatsächlich bequeme Kleidung brauchen, um sich in Innenräumen aufzuhalten.
4. Bieten Sie einen neuen Mehrwert entsprechend dem sich ändernden Umfeld und Konsumverhalten.
5. Man kann alles alleine machen, aber gemeinsam geht vieles besser. Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, was Sie zur Einrichtung eines E-Shops selbst machen können und was Sie einkaufen müssen. Eine Faustregel besagt, dass es am vorteilhaftesten und effektivsten ist, verschiedene Dienstleistungen an einem Ort einzukaufen. Wenn Sie zum Beispiel einen Roboter (Chatbot) für den Kundendienst im E-Shop, die Automatisierung verschiedener Prozesse und das Marketing des Shops benötigen, dann empfiehlt es sich, eine Agentur zu beauftragen, die auch den Überblick über das Ganze behält.
6. Seien Sie flexibel mit Kunden, Lieferanten und Partnern. Die momentane schwierige Zeit erfordert vor allem Flexibilität. Jetzt ist nicht die Zeit, Kunden zu schulen oder ihm unbequeme Lösungen aufzuzwingen.
7. Seien Sie auf das Ende der Krise vorbereitet. Keine Krise dauert ewig, und das Coronavirus ist keine Ausnahme. Auch wenn es im Moment noch keine Anzeichen dafür gibt – irgendwann werden Partys, Hochzeiten, Jubiläen und Maskenbälle wieder erlaubt sein und die Menschen werden wieder zusammenkommen. Wenn Sie im E-Shop große Bestände an Partyzubehör haben, dann lohnt es sich nicht, jetzt das gesamte Marketingbudget darauf zu verwenden. Nutzen Sie stattdessen die Zeit, um für die Zukunft zu planen.
8. Seien Sie sich der Veränderungen im Medienkonsum der Kunden bewusst und bereiten Sie sich so früh wie möglich darauf vor. Sollte mehr investiert werden, und in welchen Sozialmedienkanal? Wie hat sich die Fähigkeit der Menschen verändert, sich zu konzentrieren?
9. Jetzt vorgenommene Investitionen und Veränderungen sind langfristig. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sich die Konsumgewohnheiten der Menschen nach dem Virenausbruch für immer verändern werden. Warten Sie nicht ab, ob das tatsächlich passiert, sondern seien Sie jetzt bereit.
10. Halten Sie sich stets an die strengsten Hygienevorschriften!