Alexela, eines der größten estnischen Energieunternehmen, führte einen Sprachroboter ein, der den Kundendienst entlastet und auch in schwierigen Zeiten zur Umsatzsteigerung beiträgt.

Der in die Website von Alexela integrierte Chatbot unterscheidet sich von anderen ähnlichen Lösungen vor allem dadurch, dass er nicht auf maschinellem Lernen basiert und daher um ein Vielfaches preiswerter ist. Dessen ungeachtet steht er in seiner Funktionalität nicht hinter den mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Robotern zurück.

„Wir arbeiten schon seit langer Zeit eng mit Alexela zusammen und suchen ständig nach Möglichkeiten, die Erfahrungen der Kunden von Alexela zu verbessern. Der Sprachroboter ist ein Teil dieses Ganzen. Das konkrete Ziel bestand darin, den Arbeitsaufwand des Kundendienstes durch einen virtuellen Kundenberater so zu verringern, dass dies nicht mit hohen Entwicklungskosten verbunden ist, gleichzeitig aber der Chat-Roboter jederzeit problemlos an sich ändernde Gegebenheiten angepasst werden kann. In Zusammenarbeit mit dem Kunden haben wir uns für eine Lösung entschieden, die nicht auf maschinellem Lernen basiert, aber gleichzeitig den Kontext versteht und einfach zu handhaben ist“, so Andres Laaspere, Stratege von ADM Interactive.

Ein Chat-Roboter, der ähnlich wie der Sprachroboter von Alexela im Internet den Kunden hilft, lässt sich leicht in jede beliebige Website integrieren und kann gleichzeitig in mehreren Umgebungen arbeiten – etwa im öffentlichen Netz und in der Online-Selbstbedienung.

Laut Laaspere liegen die Stärken dieser Lösung in der schnellen Integration und der einfachen Verwaltung: „Der Einführung des Chat-Roboters geht eine Abbildung von Kundenservice- und Verkaufsprozessen voraus. Danach müssen die „Persönlichkeit“ des Roboters und die Texte, die den Kunden angezeigt werden sollen, entwickelt werden. Sobald die Softwareentwicklung abgeschlossen ist, wird sie mit der bestehenden Analytik verbunden und es wird festgelegt, wie das vom Roboter begonnene Gespräch gegebenenfalls an eine reale Person übergeben werden kann. Der gesamte Prozess dauert nur wenige Wochen und ist auf allen Websites durchführbar, unabhängig von der zugrunde liegenden Technologie oder der Content-Management-Software.“

Für einen Chat-Roboter spricht auch die deutliche Verringerung des Arbeitsumfangs im Kundenservice, da einfachere Fragen jetzt ohne Einschaltung eines Kundenberaters schnell beantwortet werden können. Hierdurch verbessert sich auch die Kundenerfahrung und somit die allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen. Darüber hinaus hilft der Einsatz des Chatroboters auch dabei, einen gründlicheren Überblick sowohl über die Probleme der Kunden als auch über deren Bewegung im Web zu erhalten, was wiederum die Verbesserung bestehender Prozesse und eine weitere Erhöhung des Serviceniveaus möglich macht.

Das 1997 gegründete ADM Interactive ist eine auf estnischem Kapital basierende digitale, IT-Entwicklungs- und Infrastrukturlösungen anbietende Gruppe mit über 120 Mitarbeitern, deren Jahresumsatz bei fast 10 Millionen Euro liegt. Der Exportanteil am Umsatz liegt bei über 40%. Zu unseren Kunden gehören namhafte estnische und internationale Unternehmen wie Hewlett-Packard, Bosch & Siemens Hausgeräte, Toyota, G4S, Coop, SEB Bank, Amserv Group, SK ID Solutions sowie verschiedene staatliche Institutionen in Estland und Großbritannien.

 

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