Die Kundendienstabteilung von BSH Home Appliances (Bosch & Siemens Hausgeräte) für Nordeuropa erhielt beim Innovationswettbewerb von BSH Home Appliances die Auszeichnung „BSH Global Customer Service Best Practice Award 2019“. In diesem Zusammenhang wurde besonders die von ADM entwickelte Lösung hervorgehoben, die die bisherige Buchungsumgebung für Bosch-Haushaltsservicetechniker erweitert. Die neue Lösung wurde in Nordeuropa erfolgreich getestet und wird nun weltweit eingesetzt werden.

Der Kundendienst von BSH Nordeuropa war auf der Suche nach einer Möglichkeit, das bestehende Reservierungssystem für Techniker weiter zu verbessern, um für den Kunden Benutzerfreundlichkeit und -erfahrung weiter verbessern zu können. Zu diesem Zweck wurden die Teams von ADM Interactive und ADM Cloudtech herangezogen, um eine neue Lösung, Typeplate Scanner, zu entwickeln, die die Buchung eines Servicetechnikers im Vergleich zu vorher deutlich erleichtert. Während früher bei der Bestellung eines Technikers unzählige Informationen über das zu reparierende Gerät im BSH-Netz einzugeben waren, reicht es heute aus, das Schild des Produkts zu fotografieren und hochzuladen, damit die künstliche Intelligenz den entsprechenden Produktcode selbstständig findet.

In Zusammenarbeit mit den Cloud-Service-Spezialisten von ADM entstand eine Symbiose zwischen PHP-programmierter Anwendung und Googles maschinell lernendem Modell Cloud Vision, die schnell und fehlerfrei die richtigen Informationen aus Nutzerfotos mit teils sehr unterschiedlicher Qualität abrufen kann. Dadurch wurden Buchungen mit falschen oder unvollständigen Informationen reduziert, so dass der Kunde schneller und wesentlich einfacher zur Bestellung eines Technikers gelangt und sich somit die Zufriedenheit mit dem Kundendienst erhöht.

Laut Tõnis Nerepi, Projektleiter bei ADM Interactive, ist die erweiterte Buchungsumgebung von BSH ein perfektes Beispiel dafür, wie die unterschiedlichen Kompetenzen innerhalb des ADM-Teams Synergien schaffen: „Nachdem wir uns auf die Architektur geeinigt hatten, schufen unsere Leiter für Produktentwicklung und Strategie zusammen mit den Entwicklern in weniger als zwei Monaten eine detaillierte Vision samt Prototyp mit funktionierender technischer Umsetzung. Dabei spielte das Cloudtech-Team von ADM eine sehr wichtige Rolle, denn gerade dieses war in der Lage, die Anwendung Google Vision, den Cloud-Service und die auf den Kunden ausgerichtete das Buchungsumgebung zu einer nahtlos funktionierenden Einheit zu verschmelzen.“

Zu der prämierten Lösung trugen bei ADM Produktentwicklungsspezialist, Strategiemanager, Entwickler, Designer und Projektmanager bei.

„Sobald das Konzept für die neue Lösung entwickelt war, war ich erfreut zu sehen, dass ADM unsere Vision teilte. Ihre Arbeit war schnell, professionell und sie beschränkten sich nicht allein auf die ihnen übertragene Aufgabe, sondern überlegten mit mir zusammen jeden einzelnen Schritt auf dem Weg zur bestmöglichen Lösung“, so Meril Lugima, Spezialistin für BSH Home Appliances Web & eCommerce.

Nerep zufolge ist die geschaffene Lösung universell und kann überall unabhängig vom Tätigkeitsfeld des Kunden eingesetzt werden, um Wartungsprozesse zu vereinfachen, Produktdetails schnell zu finden oder für ähnlich zeitaufwändige Aktivitäten.

Nach Testen des in der ersten Phase des Projekts entstandenen Prototyps wurde die neue Lösung innerhalb von zwei Wochen in verschiedenen nordeuropäischen Ländern implementiert. In Dänemark, Norwegen und Schweden ist sie bereits im Einsatz. In den kommenden Monaten wird das System mit den neuen Funktionen auch in weiteren Ländern eingeführt.

Das 1997 gegründete ADM Interactive ist eine digitale, IT-Entwicklungs- und Infrastrukturlösungen anbietende Gruppe mit über 120 Mitarbeitern mit Sitz in Estland, deren Jahresumsatz bei über 8 Millionen Euro liegt. Der Exportanteil am Umsatz liegt bei über 40%. Zu unseren Kunden gehören namhafte estnische und internationale Unternehmen wie Hewlett-Packard, Bosch & Siemens Hausgeräte, Toyota, G4S, Coop, SEB Bank, Amserv Group, SK ID Solutions und verschiedene staatliche Institutionen.

 

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